A cerca de 3 anos participei ativamente da minha última
Campus Party, digo que participei ativamente pois participei de um fórum sobre inovação em um dos palcos, participei da bancada de um prêmio de negócios inovadores e fiz mentoria nesse mesmo prêmio com os squads que tentavam provar seus negócios.
Um dos negócios que mais me chamaram atenção na época e talvez por isso dei mais foco foi de um grupo de Piracicaba que idealizou um sistema para repositório de documentos, manuais, comprovantes de pagamento, notas fiscais e outros docs na nuvem. Achei interessante pois na hora pensei em adaptações que poderiam ter para virar um produto, você não pode como mentor dizer faça isso, mas sugerir alguns estudos e insigths. Eles ficaram em segundo lugar no prêmio, mas não levaram a frente o projeto. Morreu ali!
Aquilo ficou na minha cabeça, escrevi sobre esse projeto algumas vezes, falei e apresentei outras tantas, mas acho que por deficiência minha, nunca consegui incutir nas pessoas a empolgação e principalmente o potencial que via na solução, então agora resolvi escrever e dividir com alguns dessa rede gigante para “pescar” alguém que tenha interesse, "semear" a idéia, se não em desenvolver, pelo menos conversar, discutir e no pior caso apenas exercitar minha imaginação e rir um pouco.
Tenho convicção de que o principal ativo no mundo tem sido a
informação, mais do que fatos, dados, contextos e estatísticas, informação referenciada unida a um
propósito de forma concisa, diversa e bem classificada (estruturada ou readequada) é um dos bens mais valiosos!
Além da convicção acima, um grande desafio que tenho percebido em diversos setores da sociedade e tomei para mim é o de convergir “mundo virtual” com o “mundo presencial” (operacional), ainda mais com o tsunami que foi 2020, onde empresas se reinventaram, se aperfeiçoaram, quando não se jogaram no on-line como tábua de salvação, algumas até nasceram ali para atender algo que não era esperado, mas dependia dessa convergência.
Sendo assim, num processo de combinatividade, unindo minha experiência, parte do projeto pensado na Campus Party e uma pitada de tecnologia e processos a mais, imaginei criar um app que pudesse ser a persona de um
"Virtual Concierge" (a coincidência com “Enfermeiro Virtual”, meu projeto de formatura de 2001 é mero acaso), que seja integrado processualmente ao “mundo presencial” de forma a atender os anseios de uma sociedade dependente de atenção, na forma de serviços operacionais prestados por
"Concierges Reais” (instaladores, vendedores, atendentes, técnicos, entregadores, faz-tudo...), pessoas que cuidam de outras pessoas.
(Quando penso em concierge me vem a lembrança além de alguns "faz-tudo" que conheço exemplificada pela figura do Alfredo, o mordomo que levava papel higiênico na bandeja pra madame).
Para mim, empresas são pessoas (uma ou mais), clientes são pessoas, famílias, confrarias, clubes, igrejas, partidos políticos, tudo são pessoas ou conjuntos de pessoas. Para existir um CNPJ é preciso um CPF a frente, no mínimo um e para ser diferenciado positivamente, que essas pessoas entendam que atender bem uma pessoa é uma Arte que deve ser Estudada, Treinada, Promovida e Evoluída sempre! Pensando nisso vem a proposta desse aplicativo.
O
app em questão serviria como uma grande carteira de registro dos produtos que o cliente tem, em sua casa, empresa, em sua posse ou mesmo em sua responsabilidade (aquela TV da sua vó que você que instala, configura e cuida), possibilitando a guarda de notas fiscais, manuais (ou seus caminhos num repositório na nuvem, possibilidade de guardar fotos e PDFs dos mesmos), datas das compras, se uma empresa faz esse app pode ser compras da sua loja, mas eu não limitaria a isso não, no site ou em outro local, para ser uma grande pasta/gaveta de informação mesmo, modelo do produto, garantia (do produto ou uma garantia estendida) e outras informações.
Assim as pessoas teriam o benefício de um lugar
ÚNICO para guardar, armazenar e futuramente procurar ou consultar essas informações, lugar esse, acessível e com segurança, localmente armazenado no app, mas com acesso pelo site/nuvem, seguindo sempre as leis de acesso a dados, LGPD e afins!
Imagine só, quem liderar essa frente, já terá disponível informações de consumo, de uso, de gosto, preferência por marcas, por um tipo de produto que a pessoa tem. Teria a grande possibilidade de um banco de dados completo e complexo, mas simplificado para o usuário, tendo a possibilidade de manter o registro do consumo de forma fluída, natural, fornecida pelo próprio cliente/usuário/pessoa e não requerida ou imposta como obrigatória!
Isso abriria portas para serviços diversos como: manutenções preventivas, higienizações e limpeza dos produtos, instalações, desinstalação, transporte, manutenção (conserto), leva-e-traz e até mesmo doação, fazendo girar ainda mais a economia, propiciando um estado de bem estar além da imagem da empresa que se preocupa com o cliente querendo o bem dele e não apenas empurrar serviços e produtos, ou seja faria o papel de um verdadeiro concierge, migrando do virtual para o real e vice-versa.
Não obstante abre as portas para parcerias, promoções específicas, categorizadas, super-direcionadas (como já é feito em alguns casos de
e-commerce, baseado no gosto do cliente), mas aqui com um histórico de consumo amplo, não apenas de uma empresa específica, poderia considerar até mesmo presentes, produtos importados, gerar classificações, notas, observações...
Seria igualmente viável analisar padrões de consumo, individuais ou de grupo, pensando não apenas em bens duráveis, deveria incluir aqui bens consumíveis e criar programas ou serviços de assinatura, indo do sabão de roupas preferido ao molho de tomate ou até a pipoca no momento do filme.
Pensando mais a frente ainda imagino criar vídeos comerciais com uso de IA onde se colocaria a imagem, rosto ou corpo mesmo do próprio cliente usando um produto da marca que ele goste, isso poderia ser fantástico (se bem que ouço o comentário futuro do meu pai dizendo o quanto isso seria bizarro ou roteiro para um capitulo de Black Mirror). Usar a deep fake "para o bem" da mesma forma que já é possível ver uma parede pintada de um determinado ambiente, antes mesmo de acontecer ou um determinado produto, móvel dentro de seu ambiente por meio de Realidade Aumentada seria possível se ver utilizando o produto (eu particularmente gosto da idéia).
Para operacionalizar o real, presencial, a prestação de serviço seria papel de um concierge, e para isso equipes buscariam parcerias com prestadores (de ATs a faxineiros), dando a primeira linha de combate, uma roupagem e padronização, desenvolvendo assim a segurança de uma equipe em sincronia, montar um squad com pessoas que captam e cuidam dessa rede terceira, outras que consigam gerir o dia-a-dia, facilitadores, analistas para desenhar rotas de atendimento, baseado em estudos de contatos prévios, confirmações e aferições de agendas múltiplas e dinâmicas (para várias finalidades e possibilidades, com opções diárias, por período, por janela de hora, por hora marcada ou agrupada), ainda teria a possibilidade de gerar constante feedback ao cliente sobre seu atendimento, um tracking de mensageria que acalme a ansiedade quase unânime dos clientes, principalmente dando acesso via whatsapp ou páginas on-line integradas com o que está acontecendo, grupos de acompanhamento das atividades de campo, pessoas que avaliam a qualidade do serviço, seja por meio de treinamentos, formações ou reciclagens periódicas, seja em auditorias presenciais, virtuais ou por meio de entrevistas posteriores aos beneficiados do serviço.
Nasceria a necessidade de se criar uma área de suporte técnico on-line via chat, ligação ou video, que além de atender o cliente poderia realimentar um repositório (estilo FAQ) também gerar vídeos explicativos sob a curadoria de um bot com inteligência artificial e aprendizado de máquina, interagindo diretamente com os clientes, dando as devidas atenções técnicas necessárias para confirmar a boa aquisição ou contratação.
Este é um resumo, no formato de “
discurso de elevador” que resolvi jogar na nuvem para que possa crescer, como um bom fermento
levain espero aguçar a curiosidade, discutir ainda mais sobre esse projeto e que tirem do papel ou do mundo das idéias, e que enxerguem o potencial que eu penso existir, para que esse fermento possa um dia virar um delicioso pão crocante e robusto por fora com sua segurança e tecnologia e mácio e suculento por dentro com a sutileza do atendimento humanizado e empático, um serviço interessante e vantajoso para todos, no melhor estilo ganha-ganha.
Para estudantes e aventureiros tecnológicos esse projeto tem o potencial de desenvolver muito conhecimento, unindo diversas tecnologias, como Big Data, Geolocalização, Predição de ação, Automação, Forecast, Estatística, Inteligência Artificial, Realidade Aumentada, Realidade Virual, Aprednizado de Máquina, Processamento em Nuvem, entre outros...
Acredito mesmo na viabilidade desse projeto, mas não tenho tempo e braço para fazer hoje, posso sim nas minhas horas vagas me divertir um pouco, aconselhar, dar consultoria ou apenas pitacos, afinal de contas das 20hs as 6hs eu nem preciso dormir.
Tenho a certeza que serviços realmente é o futuro, que a atenção com as pessoas pode até ser automatizada/robotizada/digitalizada como outros tantos trabalhos, mas empatia, resolução de problemas complexos, tomadas de decisões demorará um pouco mais a acontecer, nessa mesma linha tenho pra mim que
serviço com excelência não é apenas excelência na conquista de cliente, na conclusão do negócio, na entrega e no ouvir e resolver reclamações, dúvidas e insatisfações do cliente, mas sobretudo, o futuro do serviço estará em predizer o que o cliente quer, o que ele precisa, ajudar até na tomada de decisão, se antecipando as suas necessidades, ouvi-las sempre, inclusive previamente, acompanhar suas jornadas cotidianas.
Em resumo, ser simpático, empático, pró-ativo e preditivo! Os sinais e as informações estão ai!
Deixo o convite para discutirmos mais sobre isso! Me mande uma mensagem se você topar!
Daniel Bronzeri Barbosa (danibron76@gmail.com)
